餐饮连锁经营与管理手册


1.餐厅服务礼貌用语规范

礼貌用语要做到“七声”“十字”。

1.“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;

2.“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见;

问候声

1.“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您!一共几位?请这里坐。”

2.“请跟我来”/“请这边走”

征询声

1. “请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?” 2.

3.“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?

4.“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?”

5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”

6.“请问,先生还需要点什么?”

7.“请问先生现在可以上菜了吗?”

8.“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?”

9.“请问今天的用餐您还满意吗?可以帮我填写一下意见单吗?“

10.“现在可以为您结账吗?”

感谢声

1.“感谢您的意见(建议),我们一定改正”

2.“谢谢您的帮助”

道歉声

1. “对不起,让您久等了,这是ХХ菜,请您慢用。”

2 . “对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,请问需要尝试一下吗?”

3. “对不起,打扰一下”

应答声

1.“好的,我会通知厨房,按您的要求去做。”

2. “是的,我是餐厅服务员XX,很高兴为您服务。”

3.“好的,我马上安排。”

4. “谢谢您的好意,我们是不收小费的。”

祝福声

1.“祝您用餐愉快。”

2.“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

3.“祝您生日快乐。”

送别声

1.“谢谢光临请慢走”

2.“请慢走”/“请走好“

餐饮连锁经营与管理手册插图

餐厅常见问题处理参考:

1、两位客人订下同一个包厢,怎么办?

a)根据先来后到的原则,按订宴会时间,先订先安排;

b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系,向对方讲明原因,诚恳的向客人道歉,以得到客人的谅解,并向客人介绍另一布局类似的宴会厅,争得客人同意,确定下来;

c)客人到来时,可免费赠送一道菜或一份果盘。

2、如何接待年幼的客人?

a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应,要搬一张儿童椅让孩子入座,并尽量不要把他安排在过道边上。

b)在不明显的情况下,把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方,更不应在小孩面前摆放刀叉、热水,以防不测。

c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让小孩吃着,再进行常规服务。如有儿童菜单,请小孩的父母为他点菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满,最好用短小的甜食餐具,并配备吸管。

e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人,要向他的父母建议,让他们坐在桌边以免发生意外。

f)若非很熟,不要抱逗小孩或抚摸小孩的头,没征得其父母同意,不要随便给小孩吃东西。

3、如何处理喝醉酒的客人?

a)先要确定该客人是否确已喝醉,然后决定是否继续供应含酒精饮料。

b)如果客人的确已喝醉,应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料,同时要上点清口、醒酒的食品或饮品,更加耐心细致地做好服务。

c)如果客人呕吐或带来其它麻烦,服务员要及时送上漱口水、湿毛巾,并耐心地迅速清理污物,不可表示出厌恶地情绪。

d)如果该客人住在本酒店,而没有人搀扶又不能够回房间,通知保安部陪同客人回去;该客人不住在酒店时,也应交由保安部门陪同他离去。

e)如有损坏餐厅物品时,应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

f)事故处理结果应记录在工作日记上。

4、如何处理突然停电事故?

a)服务员要保持镇静,先向客人道歉,并立即开启应急灯,或为客人餐桌点燃备用蜡烛, 创造浪漫氛围(也可穿插典故讲解,让其享受烛光餐)。

b)了解停电原因,向客人做出解释,并再次表示歉意;要尽可能地提供更优质的服务,加以弥补。

c)对强烈不满的客人,通知领班、主管灵活解决;但不要离台,以防止客人逃帐。

d)平时,餐厅的备用蜡烛,应该放在固定的位置,令取用时方便。

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餐饮连锁经营与管理手册插图1
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