餐饮服务质量管理!


服务质量意识

虽然酒店生产一种特殊的产品,但是也有一个质量问题,即我们通常所说的酒店服务质量及设施质量。酒店的产品质量完全有别于一般商品质量。一般的商品是一种有形的商品,它是通过商品本身的外型包装、质量规格、性能、质量信誉以及合理的价格和商品的实用价值及魅力价值来赢得顾客的欢迎而大量销售的。而酒店的产品是一种无形的服务和固定的有形设施,它是通过酒店服务员的热情周到服务和令人满意的服务技艺、技巧以及准确无误的服务程序和质量标准向下榻在酒店的顾客提供住、食、行、乐以及购物等方面的综合服务的。这种酒店综合服务的产品应该体现出暖、快、情、值的特点。

具体来讲,酒店的产品质量,其有形实施要方便、舒适、安全;无形服务要友谊、好客、相助

方便——指酒店有形设施的实用价值及完整的服务项目,使顾客感到酒店是他(她)的旅行别墅。

舒适——指酒店有形设施的质量具有魅力价值,使顾客感到下榻在酒店是一种美的综合享受。

安全——指酒店的整体氛围及怡人的环境,使顾客感到轻松、愉快;在酒店的下榻旅行生活中享受到“家”的温暖、舒适、方便、安全。

友谊——指酒店服务员的热情、友好、周到的微笑和感情服务,使顾客眷恋东方人的人情味及其人间友谊。

好客——指酒店服务员的礼节、礼貌、礼仪、仪容及其举止,通过服务应该反映出中国的“礼仪之邦”传统。

相助——指酒店服务员的快步调服务节奏,视顾客需要为自己的工作目标,同时在向顾客提供每项服务时遵守一定的程序、标准,使顾客在酒店的花费能换回综合美的价值享受。

一.服务质量的定义

餐饮服务质量管理!插图

1. 什么是服务质量

服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。

确切地说,服务质量,是指酒店为顾客提供的服务适合和满足顾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足顾客需求特性的总和。

酒店为客人所提供一切服务,包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等,能否符合和满足顾客的共性需求和个性需求,能否受到顾客的认可和赞赏,是衡量服务质量好与差、优与劣的杠杆。

2. 影响服务质量的因素

对于酒店来讲,服务质量的好与差,主要来自两方面的因素。

一方面是“物”的因素,即酒店的“硬件”因素,包括酒店的外型建筑、设施设备、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;

另一方面是“人”的因素,即酒店的“软件”设施,包括酒店工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等,这也是提高服务质量的关键因素。

由此,我们不难看出,服务质量的真正内涵,不仅是顾客需求满足的综合反映,而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。

二.服务质量的特性(六个特性)

服务质量是一种客观存在的事物,它和世界上的其它事物一样,具有自己的特性。

1. 服务质量的特性——六性

1)功能性

功能性是指事物具有的作用和功能。酒店的功能就是为顾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件,它包括酒店建筑、设备、环境各种服务项目。没有功能就谈不上服务,没有服务当然谈不上服务质量。由此可见,功能性是服务质量最起码、最基本的特性。

2)经济性

经济性是指顾客入住酒店或来酒店消费之后,其费用开支与所得到的服务是否相等,价与值是否相符。酒店服务的价值是用尽可能低的支出,为客人提供最高质量的服务。

3)安全性

酒店的服务员在为顾客服务的过程中,必须充分保证顾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失,身体和精神不受到伤害;酒店的机械设备完好运行,食品和环境干净卫生,这些都是服务质量安全性的重要方面。

4)时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会,时间就是金钱,酒店的服务能否在时间上满足顾客的需求,是服务质量优劣的表现。时间性强调为顾客服务要做到及时、准时和省时。

5)舒适性

顾客住进酒店或来酒店进行其它消费,无论是度假、休闲,还是参观旅游,都希望过得舒适,酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、方便、整洁、美观和有秩序。

6)文明性

文明性属于精神需求。在酒店,顾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系,享受精神文明的温馨,文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面,它充分体现服务工作的特色。

2. 服务质量的特性——“五感”:

舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。

酒店无论从硬件设施还是从软件服务及二者的结合上均应体现这“五感”,这是衡量酒店服务质量的标准,也是酒店服务质量应达到的目标。

三.服务质量的重要性

1. 服务质量决定酒店的信誉

“信誉就是生命”,对于酒店来说,信誉来源于高质量的服务。酒店的主要目的,就是为国内外的顾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务,最大限度地满足顾客的正常需求。满足的程度越高,社会信誉就越好,酒店的社会效益和经济效益必然会更好。由于我国目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店,服务质量的高低,服务工作的好坏,不仅关系到酒店的客源和经济效益,而且直接影响国家的声誉。我们常常可以看到,同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的酒店,有的门庭若市、客源不断;有的却门可罗雀、无人问津、生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别,究其原因,除了档次、价格方面的原因外,主要是由酒店信誉的好坏造成的。以优质服务赢得信誉,保证客源,这是酒店最根本的经营之道。

2. 服务质量决定酒店的生存

在商品经济不断发展、市场竞争十分激烈的社会环境中,优胜劣汰、适者生存,已成为不可了逆转的发展趋势,各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。酒店为了在竞争中取胜,途径固然很多,关键还在于能否为广大顾客提供最佳的服务质量。只有紧紧抓住服务质量这个中心环节,全面提高服务质量,以优取胜,并在实践中不断完善,不断充实,才能在市场争夺客源的激烈角逐中,立于不败之地。

3. 服务质量决定酒店的效益

酒店的效益,泛指两个方面,即社会效益和经济效益。社会效益是指酒店的社会影响和知名度,它是酒店无形的宝贵财富。经济效益,原意是指经济效益同劳动消耗之间的比例关系,在这里,社会效益是基础,经济效益是结果。但是,决定这两个效益的主要因素是服务质量。一家酒店服务质量高,两个效益必定好,服务质量低,肯定两个效益差,这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。同样道理,酒店的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益,关系到员工的工资、奖金和福利待遇,也关系到员工的事业和前途。

4. 服务质量决定酒店的发展

同世界上其他事物一样,酒店也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存,在生存的基础上再发展,这是任何事业成功的必由之路。酒店如果没有发展,就会缺乏生机与活力;没有发展,就会失去市场竞争能力。酒店的发展,主要取决于两大因素,一是物质设备管理、维护、更新、改造与提高,二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素更为重要,道理很简单,首先,设备设施是靠人来操纵的;其次,物质设备中暂时的缺陷,在某些特殊情况下可以通过优质服务去弥补;而服务质量如果低劣,物质设备再好也无能为力。因此,酒店要想在生存的基础上求发展,顺应形势和满足顾客的要求,就要高度重视服务质量这个关键的因素,丝毫不能放松,否则,不但赶不上社会前进的步伐,而且会被飞速前进的形势所淘汰。

四.服务质量的基本内容(酒店的优质服务)

1. 良好的礼仪、礼貌

注重礼仪、礼貌,是酒店服务工作重要的职业基本功之一,体现了酒店对顾客的基本态度,也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店做作业人员通过一定的语言、行为和方式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上,就是要衣冠整洁,讲究仪表仪容,注意服式发型,在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受,显得清爽利落,精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹,与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术,谈吐文雅,谦虚委婉,注意语气语调,应该自然得体。

在行动上要举止文明,彬彬有礼,服务的动作幅度不要太大,动作要轻,坐、立、行都要有正确的姿势,注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢,和蔼可亲,真诚自然,力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”,在接待服务过程中,要始终笑脸相迎,要具备保持微笑的职业本能和习惯。

2. 优良的服务态度

服务态度是指服务员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。每家酒店的工作,都是为客人提供食宿等服务,从外表上来看,似乎并没有什么区别。然而,不同的服务态度,却会使客人产生截然不同的感受和评价。热诚的待人接物,是酒店从业人员最重要的基本素质,必须成为其第二天性。在接待顾客中态度热情,不应以任何先决条件为前提。诚然,我们提倡服务员与顾客间应彼此尊重,然而,客人是人,难免会有情绪、偏执、喜怒,甚至有专爱挑剔的怪癖,难以“侍候”。尽管如此,切不可忘记他毕竟是我们的客人。国外酒店业流行的一句名言是:客人总是对的。即使明知客人是错的,也不宜当面指出,而是以一种委婉的方式处理,须知要获得客源要花很大精力,而失去客源却很容易。服务人员热诚服务,以情感客,往往比花费昂贵的广告更能吸引客人,更能增加客源。

良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。

3. 丰富的服务知识

酒店是社会的缩影,是社会活动的重要场所。在酒店里,可以接触到不同肤色、不同语言、不同民族、不同阶层、不同年龄、不同性格、不同地位的各种人,酒店所提供的各种服务不仅要满足他们的基本生理需要,更要满足他们更高的精神需要。服务人员如不具备丰富的服务知识,是不可能做好服务工作、满足顾客需求的。

酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类:(1)语言知识。(2)社交知识。(3)旅游知识。(4)法律知识。(5)心理学知识。(6)服务技术知识。(7)商业知识。(8)民俗学知识。(9)管理经营知识。(10)生活常识。

具备了丰富的服务知识,服务员才能在酒店的服务过程中,应酬自如,得心应手。如果不具备相应的服务知识,服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题,提供优质的服务。

4. 娴熟的服务技能

娴熟的服务技能是决定服务质量的基础,它包括服务技术和服务技巧两方面。

服务技术包括操作技术、制作技术和专门技术。操作技术指各种服务操作、接待操作的能力和经验。

服务技巧,是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作,达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义,服务最大的特点就是面对人,而人是复杂的,规程只能提供指南,却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此,灵活处理非常重要,不管采用哪种合理的方式、手段,只要达到客人满意的效果,就是成功的。

5. 快捷的服务效率

服务效率是指为客人提供服务的时限。如客人来到接待处,要花很长时间才能进到客房;向总机打电话,铃响了多少下接线生才呼应;在餐厅点菜后,要等多长时间菜才上桌等。服务效率在服务质量中占有重要的位置,经验证明,酒店服务工作中最容易引起客人投诉的有两个问题:一是服务态度,另一个是服务效率。解决好这两点,其他方面即使不完善,也会赢得客人的好感。讲究效率不等于瞎忙,要力求服务快而不乱,反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现服务人员的业务素质,也体现了酒店的管理效率。

6. 齐全的服务项目

服务项目的设置,一定要以尽可能适应、满足客人的需要为宗旨。只要客人有需要,酒店的服务数目就要不厌其多,只恐不足。服务项目的设置,一要考虑细致周到,二要考虑客人便利。除基本服务项目(住、食、购物等)外,还要尽可能设立满足客人各种特殊需要的服务项目,举一个例子,酒店备置一二张轮椅,以备接待残疾人、高龄客人或遇意外伤疾的客人使用,这就想得很周到。

7. 灵活的服务方式

服务方式是指酒店在热情、周到地为顾客服务所采取的形式和方法。其核心内容是如何给顾客提供各种方便。酒店服务方式大体可分以下几个方面:

u 适当的营业时间。

u 简便的业务手续。

u 舒适的休息场所。

u 得力的应急措施。

u 分外的主动(超常)服务。

u 方便的规章制度。

u 灵活的收费方式。

8. 科学的服务程序

服务程序是指接待服务的先后顺序和步骤,它看起来无关紧要,实际上也是构成酒店服务质量的重要内容之一。大家知道,世界上办任何一件事情,都有一个先后顺序问题,先干什么,接着干什么,再后干什么,其顺序不能随便调换,必须按照事物的内在联系或者有关规定进行,否则就会出乱子。酒店的服务工作也不例外,无论是客房服务,还是餐厅服务,在服务过程中,既有大项顺序,又有小项顺序,顺序里面一项接一项,一环套一环。这就要求服务员在工作中严格按规程操作,既不能颠倒,也不能错漏。

实践证明,娴熟的服务技能,加上科学的操作程序使顾客在满足需求的同时,还得到美的享受。酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯,按照科学的归纳,编排出来的规范化作业顺序,凡是按照顺序工作就能保证服务质量;而杂乱无章,随心所欲,不按照规程办事,却是自找麻烦,除了工作造成被动外,还说明该酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练,从面影响了服务质量。

9. 完善的服务设施

要保证所有的设施、设备科学、合理地满足客人需求,并且随时处于良好的状况,使客人感到舒适愉快。如果水龙头一开就掉下,窗帘一拉就掉钩,坐厕冲水失灵,突然无热水供应,大暑天空调失灵等只要发生一次,服务质量就会大打折扣。设施能否让客人感到舒适,与酒店的维修的水平有密切关系。因此,要根据不同季节,做到勤维修,勤保养。根据客源淡旺季,制定维修,保养制度,实施主动维修,防患于未然。

10. 可靠的服务保障

保证客人生命财产的安全是服务质量重要的一环,酒店应建立严密的保安制度,包括防火、防盗,应付电梯故障、断电、台风等意外事件等一整套制度和规程。酒店是客人的“家外之家”,既然是“家”就不仅应使客人感到安全,还要尊重客人的隐私权,除确实需要的极特殊情况外,未敲门不能擅入客房。

11. 优雅的服务环境

酒店内除了有一种使客人感到和谐温暖和舒适的气氛外,还要给客人创造一种清洁安静的环境,这也是服务质量的一种表现。服务人员在任何地方都要低声讲话,不可喊叫,以免干扰客人休息。国外酒店对客房的隔音要求很高,比如在设计客房内可调节的收音最高音量时,就要在午夜12时试验,以隔壁客房听不到为准。同时要保持酒店的高度清洁,酒店可以因设施豪华程度而划分成不同的档次,但却不可因级别的区别而降低基本的卫生标准。

12. 优质的食品供应

食品种要多样化,善于根据酒店客源的构成,针对客人不同的口味和喜好,按照不同的季节,提供多样化的菜式、饮品,做到、香、味、形、饰具佳,口味与营养相结合。

五.提高酒店服务质量的基本途径

服务质量不是管理者检查出来的,而要靠每位员工在平凡的工作中点点滴滴创造出来的,而且,创造一个质量水平较为容易,但要保持一定的水平就比较困难。因此,服务人员在工作中必须做到:

1.一步到位

酒店所有员工应第一次且每一次把事情做好,第一次就把事情做对,为客人提供准确无误的服务,追求一步到位的服务质量。这是每位员工首先应具备的意识,且应将这种意识落实到每一件细小的工作中去。

2.以客人为中心

每位员工在其日常服务工作中应能够预测客人的需求,倾听客人意见,并懂得如何满足客人,对客人要求能作出及时、合理的反应。

3.及时修正非常重要

当出现服务差错时,任何员工都应在第一时间弥补过失,及时改正,因为第一次发现问题,其修正的成本可能只要1元,而一周后则可能需要100元,一月后可能是1000元才能解决。

复习题:

1. 什么是服务质量?服务质量的特性与重要性有哪些?

2. 简述服务质量的基本内容。

3. 提高酒店服务质量的基本途径有哪些?

创业者朋友,请注意!

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