如何打造一套让用户持续尖叫的营销服务体系?


看过我《2020年,用好社群营销这六步,打造你的被动收钱系统,绝对硬核》这篇文章的朋友知道,想做好社群营销绝对不是你突然想到的一个点子或者是某个促销活动等,而是有一套完整的营销闭环!这个闭环就是我经常提及的:抓潜(引流)→渗透(建立信任)→成交→服务→追销→裂变(老客户转介绍)

用好这六步,你才有持续盈利的能力和源源不断地流量,在前几篇文章中,我己经为大家详细讲解了如何抓潜、渗透、成交这三步,今天给大家详细讲解营销之服务这一环节,全篇干货,看懂了,你就知道,如何做好客户维护,让他与你产生强粘性成为你的死忠粉!

如何打造一套让用户持续尖叫的营销服务体系?插图营销服务讲透了" inline="0" style="-webkit-tap-highlight-color: transparent; margin: 10px auto; padding: 0px; max-width: 100%; display: block;">

在成交结束之后,我们需要通过入门产品的服务让客户进来,让他产生“尖叫”,而让客户产生“尖叫”,靠的是体验流程,我们要通过一个流程让客户觉得我才花了这么点钱,就获得了这么高的价值,这个公司太好了,我一定要去买他们公司更优质的产品。

过去,我们认为服务不重要,因为服务收不到钱。关键是如果你要在公司里面做升级,那么服务才是企业最大的战略升级。升级有两种:要么技术升级,要么服务升级。凡是不重视服务的公司,客户就会流失!

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01 服务才是最好的营销!

举个例子:比如我家的吸尘器是飞利浦的,之前它的电线是一键可以收纳的,有一次我用完之后,电线却怎么都收不进去。于是我就给飞利浦售后打电话,服务人员就让我们把吸尘器寄回去,紧接着他们又给我打了个电话,他说:“我们已经给您免费寄了一台新的设备,您先拿着用,要不然您这段时间没有吸尘器可以用。”

他们的这种售后服务很容易感动客户,所以我们家电器全是飞利浦的,就用这一招,就把客户感动和征服了。很多时候我们不重视服务,因为我们忘记了服务才是最好的营销!我们应该把焦点都放到客户的服务上来,因为服务就是口碑,它会逐步地裂变和增长。

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在公司做服务,可以对客户做一个相关的评估——MPS客户满意度评估。从这个满意度评估基本上就可以看得出,公司在满意度上,有哪些地方是可以精进的。

比如8分以上是宣传者6-8分是被动者6分以下的是贬低者。贬低者是一定会做负面传播,而且一个贬低者至少会带动5个人的负面传播。所以我们在做客户满意度的时候,最需要关注的是,要不断地降低贬低者的比例,提高宣传者的比例。一个正面的宣传者,或许可以给你带来5个客户;但是一个负面的贬低者至少会给你带来10个负面的客户,或者至少影响10个订单。因此越大的公司,越要重视贬低者客户的管理。

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【举个例子】

海底捞火锅:把客户当“自己人”,口碑变品牌,0元广告就是这么做出来的!比如你在肯德基买了一个汉堡,吃了一口觉得汉堡不热,或者员工给你下错单了,这个时候你跑到前台要求退换,他都会毫不犹豫地马上给你换掉,因为他会觉得一个汉堡的价值,永远比不上一个客户的满意度。

他们会不借代价地降低贬低者的比例。除此之外他们还会做一些“小感动”。比如在你过生日的时候,突然给你唱歌,或者做一碗长寿面,在这一点上做的最好的,就是海底捞!海底捞不但是卖火锅的,更是卖服务的!不管是从最开始的给顾容提供眼镜布、围裙,还是顾客过生日送蛋糕,海底捞的店员都会热情地服务客户。

曾经有一个顾客去海底捞吃火锅,走的时候想打包一盘西瓜,过了一会服务员并没有打包西瓜,而是搬了一个又大又圆的冰镇西瓜送给客户。那么这个顾客在搬走西瓜的那一刻,内心一定在“尖叫”,他就会回去做免费的传播。一个西瓜オ多少钱?但是却“收买”了ー个客户的心,这就是宣传者!

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02宣传者系数:MPS=宣传者/总调查人数-贬低者/总调查人数

因此,要不断地想办法提高宣传者的比例,降低贬低者的比例。

MPS是一个宣传者系数:

MPS=宣传者/总调查人数一贬低者/总调查人数。

【举个例子】

例如,总共有10个客户,有7个客户在8-10分,有3个客户在0-6分,6-8分之间没有客户。那么MPS就等于70%减去30%,所以MPS就是40%。

一般MPS能超过40%的都是比较厉害的公司了,电子产品的消费领域里面,第一名是苹果公司,第二名是日本东芝。

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日本东芝当时的MPS是42%,位列全球第二。第一名的苹果公司,当时的MPS是58%,但是乔布斯是一个追求完美的人,他觉得58%太低了。于是他就把苹果的线下服务门店体验当做一个项目来做,开始对所有的苹果用户进行宣传者系数的提升,仅仅用了几年时间就把MPS从58%高到78%,用户的满意度非常高。

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03 没有流程就没有赚钱系统!

在服务里面还有第二件事情要做,我们把它叫服务流程。没有流程就没有赚钱系统。事实上一个老板的公司到最后不是要赚钱,而是要打造一个赚钱的系统。如果没有系统地赚钱,老板其实也就是一个雇员,你的收入本质来说是属于劳动性收入。但是如果有了一个赚钱系统,那么它就是系统性收入、流程性收入。

所以在公司里面要不断地去创造和优化这个流程,而在这个流程中,我们要关注的就是“接触点”。以前我们认为把客户服务好,就是要时时刻刻去关注你的客户,但真正要把客户满意度提高,就是要在关键时刻做关键事件,然后通过这个“接触点”,让客户的满意度不断地提升。

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比如说飞机上空姐的服务,你需要什么服务她一定会尽全力满足你。关键时刻她都会出来,但是其他时间各做各的事情。因此什么是满意度,满意度其实就是在“接触点”上一定要做到让用户足够的满意。要形成一个全新的概念:品牌就是用户的“接触点”,要从管理用户的眼球到管理用户的嘴巴。

“管理眼球”就是打广告,广告只能到达用户的眼球,但是有没有到达用户心里,就得看“接触点”。小米没怎么打过广告,海底捞也没怎么打过广告,但是为什么今天这些品牌在消费者的心里面却很有分量呢?

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【举个例子】

因为它在“接触点”上做得足够好。品牌是用户接触点,从管理用户眼球,到管理用户嘴巴。我在之前的文章提过西贝餐饮,它的广告语是这么说的:“闭上眼睛点菜,道道都好吃。”

为了落实这句广告语,西贝做了一个沙漏。你一落座,沙漏就倒过来开始计时,点完菜25分钟后,所有的菜品就必须要上齐。如果过了25分钟菜还没有上齐,那么整桌就会免单。这是西贝给客户的承诺。因此,它一定能保证在25分钟以内,菜品能够全部上齐,这是它做的第一点;第二点它说“闭上眼睛点菜,道道都好吃”。

所以西贝的员工都有一个权利一一比如顾客点了四道菜,其中有一道菜基本上没怎么动筷子,他就会跑过来问你:是不是这道菜不好吃?如果你觉得这道菜不好吃,他就会主动给你退掉。

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因此你在这里吃饭就会吃得很安心,会有当“上帝”的感觉。因此哪些厉害的企业它们都在服务上发力,真正在服务上对客户进行投入,在“接触点”上让客户产生“尖叫”。

所以,接下来我们要做到三个“关键”:关键时刻,关键关键事件,关键人物。

最典型的案例就是汽修行业里面“有壹手快修”,这家公司的爆品是“次晨达”,那他在这个流程中是怎样做服务的呢?

首先是关键时刻,第一步是取车,要么你把车送过去维修,要么它也提供上门的取送服务。只要在499元基础上再加59元就可以提供上门取送车的服务。

其次是关键事件,就是要做到客户满意。如果你把车交给了服务人员,肯定会担心车被随意使用,所以这家公司做了一个地图,你的车一旦交给他,就可以随时打开地图看到车的行驶轨迹。

最后是关键人物,其中之一就是取车的司机,你可以看到你的车经过了20分钟,到了他的汽修店,你就可以安心睡觉了。

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还有一个关键人物是汽修工人。作为车主,你担心他会随意更换零件,这家公司会做一个直播入口,你打开这个直播间可以随时观看车的动态,你的车在哪,是怎么修的,你都可以全程透明观看。

还有一个关键时刻是施工,施工主要关心的是工艺。比如客户会担心如果价格太便宜,工艺品质就没有保障;承诺的明天早上送达,能不能真的做到?我在你这修需要499元,如果送去4S店修,会不会只需要100元?

于是它就又提供了一个关键事件叫“三赔”一一慢就赔、差就赔、贵就赔。如果没有按照承诺的时间跟客户交车,赔300元;如果工艺品质比4S店差,赔300元;如果价格不比4S店同款的修车服务便宜30%,也赔300元。

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这样消费者就会感觉安心,所以他们做得好是有原因的。就是在这些细节的服务上,真刀实枪地给客户兑现承诺。

关键时刻要做什么事件,什么人去做,把这张表列出来,你们整个公司的服务就有了升级标准。服务有了升级标准,剩下就是玩命地执行,之后你的服务口碑就会越来越好,最后达成用户“尖叫”。

以后争取每个季度对你的用户进行一次取样评估,看看MPS有没有提高。如果MPS算出来只有10%,说明口碑不怎么样。也有MPS为负数的公司,只要MPS为负数,那这个公司就会越来越差,而只要MPS为正数,这个公司就会越来好。

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接下来考核公司的干部,考核服务团队,就可以用MPS来考核。MPS要提高就发奖金,只要降低就减少奖金,那么这个企业就会越来越重视服务

这是第四步服务,我们创造出极高的用户口碑,然后让客户对我们产生“尖叫”。最开始要让客户关注你,然后你把客户留存下来,让他信任你,之后通过成交、服务,让用户最后“爱”上你,接下来所有的事情就都好了,这也为你追销后端产品做好基础!

创业者朋友,请注意!

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我是石高峰,9年实战创业者,【高峰会】大当家的,互联网项目投资人,搜索营销获客专家,曾零售出产品超650000+件,《年赚30万+实操手册》作者,为个人创业者/实体店/中小企业,提供引流获客的营销咨询服务!

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