关于银行业保险业消费投诉的事项，是指消费者在购买银行、保险产品或接受相关服务时，与银行保险机构及其从业人员间产生纠纷，并向这些机构主张自己的民事权益的行为。近年来，银为提升消费投诉处理效率，不断改善和完善相关的处理机制，畅通消费者投诉渠道，并明确银行保险机构在处理投诉上的主体责任。消费者对投诉处理工作的满意度也在持续上升。
在投诉方式上，各地监管部门采取了更多的措施使投诉变得更为便捷。保险消费投诉热线12378已经扩展至银行业务，同时督促银行保险机构简化客服热线的投诉转接步骤，让消费者能更快地进入人工投诉渠道。在官方网站、移动客户端以及微信公众号等平台，也增设了投诉板块，为消费者提供了多元化的线上渠道。
针对“头痛医头、脚痛医脚”的投诉处理状况，银推动银行保险机构建立全面的溯源整改机制。通过深入处理每一个投诉个案，找出问题根源，并以此为契机完善产品设计，提升服务水平。
监管部门对银行保险机构的监管问责也更为严格。按季度公开通报被投诉情况，并将机构处理消费投诉的情况纳入消费者权益保护的年度监管评价。例如，北京银保监局明确要求将投诉的溯源整改、责任追究、多元化解等情况纳入机构的综合绩效考核指标体系，与员工的薪酬分配、职务晋升挂钩。
2020年初，银发布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》统一了银行业保险业消费投诉的监管规则。不仅继承了原银监会和原的有效做法，还推出了新的措施，如简化受理程序、加强投诉核查、加大监督和问责力度等。
数据显示，近年来投诉数量持续增长。2021年，银及其派出机构接收的银行业的消费投诉中，一季度为78414件，环比增长2.9%；二、三季度分别为84424件、87281件，同比增长分别为25.5%、2.6%。涉及保险公司的消费投诉数量在前三季度也有所增长。
对于投诉数量增加的原因，银12378银行保险消费者投诉热线北京分中心负责人王子央分析认为，这主要是由于经济的发展带动了银行保险消费人群的扩大，以及消费者金融素养和意识的提升。投诉渠道的丰富和畅通也使得消费者更便捷地表达诉求，降低了成本，增强了消费者的意愿。
王子央还介绍，近年来投诉问题的多元化和复杂化趋势反映出银行业和保险业的产品服务日益丰富和细分，这是行业高质量发展的重要体现。及时回馈投诉内容，提醒金融机构在优化产品和扩大规模的也要注重规范发展，充分考量和尊重消费者的合理诉求，以此不断夯实发展根基。
（来源：日报）
