招呼读者朋友
大家好呀，我是你们的老朋友，今天咱们要聊一个超级有意思的话题——《95555按几是人工，揭秘客服背后的秘密，让你不再疑惑》。可能很多朋友都有过这样的经历：当你兴冲冲地打给某个客服电话，比如95555，结果接通后却听到冰冷的机器语音，心里是不是瞬间就凉了半截？别急，今天我就要带大家一起揭开客服背后的神秘面纱，看看为什么有时候按几是人工，有时候又直接跳转到机器那边去。
一、95555客服体系的演变历程
话说回来，95555这个号码大家肯定不陌生，它是工商银行全国统一客服热线。说到这里，我可得先给大家讲讲95555客服体系的演变历程。最早的时候，银行客服基本全靠人工，一个电话响过来，就有一个活生生的真人接听。那时候虽然慢，但至少感觉特别有人情味儿。记得我上大学那会儿，每次有啥银行卡问题，都是直接打过去找人工客服，虽然有时候要等半天，但听到真人说话，心里就踏实多了。
可好景不长，随着科技的发展，自动语音应答系统（IVR）开始普及。你想想，以前一个客服要同时处理几十个电话，现在有了机器，可以同时处理几百甚至上千个电话，效率蹭蹭往上涨。但这也带来了新的问题——机器语音有时候太死板了，问东问西，有时候答非所问，让人听着心烦。于是乎，银行们就开始琢磨：能不能让机器智能一点，同时又能保留人工服务的温度呢？
这就引出了我们今天要说的重点——按几是人工。原来啊，95555客服系统会根据你的按键选择来决定是转人工还是走机器。比如按1可能是查询业务，按2可能是转账业务，按9直接转人工服务。这样一来，既提高了效率，又保留了人工服务的机会。不过话说回来，有时候就算按了9，也可能先被机器问上几轮问题，这又是怎么回事呢？别急，咱们接着往下看。
二、机器客服与人工客服的优劣势分析
说到这里，咱们得好好分析一下机器客服和人工客服各自的优劣势。先说说机器客服吧，它的好处可是不少：效率高，一个机器可以同时处理几百个电话，而且24小时不休息；成本低，毕竟机器不用发工资，不用交五险一金；再说了，机器客服回答问题标准统一，不会像人那样有时候不耐烦，有时候又特别热情，导致客户体验不一致。
但机器客服也有明显的缺点。比如，太死板了，你问它一个问题，它就回答一个标准答案，有时候答非所问，让人听着特别烦躁。再比如，遇到复杂问题，机器就傻了，完全无法处理，只能转人工，这样一来就增加了人工客服的工作量。我有个朋友，有一次打电话给银行咨询一个复杂的问题，结果问了半天，最后还是转人工，把人工客服搞得焦头烂额。
再来说说人工客服。人工客服最大的优势就是灵活，遇到问题可以随机应变，而且可以提供更人性化的服务。比如，你可以感受到人工客服的耐心和热情，有时候一句暖心的话就能让客户心里舒服很多。再说了，人工客服可以处理各种复杂问题，比如调解客户投诉、办理特殊业务等，这些都是机器无法做到的。
但人工客服也有明显的缺点：效率低，一个客服一天能处理的电话有限，而且还会累；成本高，人工客服需要发工资、交五险一金，而且还要培训，成本可不小。再说了，人工客服的态度也可能不稳定，有时候情绪好，服务就特别好；有时候情绪不好，服务就特别差，这导致客户体验参差不齐。
机器客服和人工客服各有优劣，关键是要根据实际情况来选择。比如，对于一些简单、标准化的业务，比如查询余额、转账等，用机器客服就足够了；但对于一些复杂、个性化的业务，比如投诉、建议等，还是得靠人工客服。银行们也在不断探索如何平衡机器客服和人工客服的比例，以提供更好的客户体验。
三、客户体验与客服体系设计的关系
说到客户体验，这可是个大学问。你想想，客户打给客服电话，最希望的是什么？当然是快速解决问题，而且还要感受到被尊重、被理解。但现实中，很多客户打给客服电话，结果被机器绕来绕去，最后还是找不到人，心里能不憋屈吗？
这就引出了客户体验与客服体系设计的关系。一个好的客服体系，应该能够平衡效率和服务，既要让客户快速找到需要的服务，又要让客户感受到被尊重。这就需要银行们在设计客服体系时，要充分考虑客户的真实需求。比如，可以设计更智能的语音应答系统，让客户能够更快地找到需要的服务；可以增加人工客服的数量，以应对高峰时段的客户需求；还可以提供多种服务渠道，比如网上银行、手机银行、微信客服等，让客户能够选择最方便的方式联系银行。
我有个朋友，他曾经在银行工作过，他告诉我，他们设计客服体系时，会参考一些权威机构的研究报告。比如，著名的客户体验管理公司CXPA就有一套完整的客户体验评估体系，他们会从响应速度、问题解决率、服务态度等多个维度来评估客服体系的效果。根据CXPA的研究，一个优秀的客服体系应该能够做到以下几点：
1. 快速响应：客户打给客服电话，应该能够在几秒内被接听，而不是被机器绕来绕去，等半天都接不通。
2. 准确理解：语音应答系统应该能够准确理解客户的需求，而不是答非所问。
3. 高效解决：客服人员应该能够快速解决客户的问题，而不是推诿扯皮。
4. 人性化服务：客服人员应该能够提供人性化的服务，而不是冷冰冰地按照标准答案来回答。
5. 多种渠道：银行应该提供多种服务渠道，让客户能够选择最方便的方式联系银行。
6. 持续改进：银行应该定期收集客户的反馈，不断改进客服体系，以提供更好的服务。
说到这里，我不得不提一个案例。以前，我经常遇到一个情况：打电话给银行咨询业务，结果被机器问了一堆问题，最后还是找不到需要的人。后来，我向银行提出了建议，希望他们能够改进语音应答系统，增加人工客服的数量。没想到，银行真的采纳了我的建议，改进了语音应答系统，增加了人工客服的数量。结果呢？客户体验明显提升了，投诉也少了。这个案例说明，一个好的客服体系，真的能够提升客户体验，增加客户满意度。
四、银行客服体系的技术创新与未来趋势
说到银行客服体系的技术创新，那可真是日新月异。以前，银行客服主要靠人工和简单的自动语音应答系统；现在，各种新技术开始普及，比如人工智能、大数据、云计算等，这些技术正在改变银行客服的面貌。
就拿人工智能来说吧，现在很多银行已经开始使用人工智能客服。你想想，人工智能客服可以24小时不休息，可以同时处理无数个电话，而且还可以不断学习，变得越来越聪明。比如，一些银行的人工智能客服已经能够识别客户的情绪了，如果客户情绪不好，就会主动转人工客服，以提供更人性化的服务。
再比如，大数据也开始在银行客服体系中发挥作用了。通过分析客户的历史数据，银行可以预测客户的需求，提前提供相应的服务。比如，如果客户经常咨询业务，银行就可以主动推送一些产品，以吸引客户。
还有云计算，现在很多银行的客服系统都部署在云上，这样可以提高系统的稳定性和灵活性。比如，如果某个地区的客服系统突然压力大，可以通过云计算快速扩展系统，以应对客户的需求。
未来，银行客服体系的技术创新还将继续深入。比如，虚拟现实（VR）、增强现实（AR）等技术可能会在银行客服体系中得到应用。想象一下，未来客户可以通过VR技术，身临其境地体验银行的服务，这可不是科幻电影里的场景，而是真的有可能实现。
再比如，区块链技术也可能在银行客服体系中发挥作用。通过区块链技术，银行可以提供更安全、更透明的服务。比如，客户可以通过区块链技术，实时查看自己的账户信息，而不用担心信息泄露。
银行客服体系的技术创新还将继续深入，未来将会更加智能化、个性化、人性化。咱们作为客户，真的应该庆幸生活在这样一个技术发达的时代，可以享受到更好的服务。
五、客户投诉处理与客服体系的改进
说到客户投诉处理，这可是银行客服体系中非常重要的一环。你想想，如果客户遇到问题，打给客服电话，结果问题得不到解决，心里能不憋屈吗？如果客户投诉得不到妥善处理，不仅会影响客户的满意度，还可能影响银行的声誉。
这就引出了客户投诉处理与客服体系改进的关系。一个好的客服体系，应该能够高效处理客户投诉，并从中发现问题，不断改进服务。比如，银行可以建立专门的投诉处理团队，专门负责处理客户投诉；可以设计更智能的投诉处理系统，自动识别投诉类型，并分配给相应的处理人员；还可以定期分析投诉数据，找出问题所在，并改进服务。
我有个朋友，他曾经在银行工作过，他告诉我…
