今年，淘天再次确认了其增长主题，并紧接着带来了新的举措。4月16日，南都记者发现，淘宝天猫对外公告了一则《关于征集意见于新增的通知》，其目标是即将上线的“真实体验分”店铺评价体系。
该体系由淘宝天猫重新制定，旨在真实反馈消费者的体验感受，解决长期困扰行业的虚假评分问题，并增强消费者在购物决策时的信心。据悉，南都记者了解到，“真实体验分”将根据商品质量、物流速度以及服务保障三大方面来建立一套真实、客观、透明的消费者体验反馈机制。
此次，淘天推出的“真实体验分”与搜索、推荐、营销、广告等核心业务场景紧密相连。新规中详细介绍了“真实体验分”的具体考核标准。在商品质量方面，将主要考察“首次品退率”和“商品差评率”，这些指标更加客观，只关注签收单。其中，“首次品退率”指的是近30天内因商品质量问题或品质问题而发起退款订单数与已签收订单数的比例；“商品差评率”则是描述相符的1星或2星评价次数与确认收获订单数的比例。
在物流方面，系统将关注“48小时揽收及时率”、“物货时长”以及“物流异常率”。而在服务保障方面，则会注重“旺旺3分钟人工响应率”、“旺旺满意度”、“退款处理时长”以及“平台求助率”。这些细致的考核指标都意味着，商家的订单问题越少，其真实体验分就会越高。
值得一提的是，这次调整剔除了异常订单信息的影响，使商家评价体系更加关注真实有效的订单。这意味着那些通过等手段获取虚假评价的商家将不再受到青睐。商家只需为已签收的订单负责，无需过度竞争，只要达到指标档位即可得分。
淘宝天猫统一了评价标准，为高分商家提供更多的平台支持。这样的做法简化了考核指标，使得评价方式更加量化，从而降低了商家的运营难度。
淘宝客户运营部的负责人表示，“真实体验分”的目的是通过一个真实有效的评分系统来激励商家提升商品和服务的质量。根据这个真实的体验分，高分商家将获得更多的平台支持和消费者的青睐。这将为优质服务商家提供更多的增长机会。
据了解，尽管淘宝创立的店铺评分系统曾经是行业内的标杆，但经过多年的使用，它已经无法满足消费者日益多元化的服务需求。当前全行业的商家评价普遍存在区分度不足、虚假评分等问题，并伴随着刷分、恶意攻击等黑灰产现象。淘宝重新制定的“真实体验分”体系不仅解决了这些问题，更是其成立20年来最大力度的店铺信用评价体系更新。
根据《淘宝平台店铺真实体验分规范》，从4月21日开始，商家可以在后台查看自己的“真实体验分”。预计到6月底，这个分数将正式向消费者展示。为了确保考核的客观公正性，平台还设立了相应的处罚手段来防止卖家通过不正当手段获取虚假评价或恶意攻击其他店铺。