淘宝天猫在4月16日发布了关于新增《淘宝平台店铺真实体验分规范》的意见征集公告，宣布即将上线全新的店铺评价体系——“真实体验分”。这一变革旨在更真实地反映消费者的体验，解决行业中存在的虚假评分问题，提高消费者的购买信心，并激励商家提升服务质量。
“真实体验分”是一套全面、客观、透明的消费者体验反馈机制。它将围绕商品质量、物流速度和服务保障三个方面，为消费者提供准确的店铺评价。其中，商品质量将重点考核首次品退率和商品差评率；物流速度则关注48小时揽收及时率、物货时长和物流异常率；服务保障方面将考核旺旺3分钟人工响应率、旺旺满意度、退款处理时长和平台求助率等指标。
淘宝客户运营部相关负责人介绍，“真实体验分”的核心理念是以真实有效的评分系统激励商家提升商品和服务质量。相比目前的评分机制，新推出的“真实体验分”有三大显著特点：
首先是真实性。新体系将真实体现消费者的体验，全面优化影响消费者体验的客观考核指标，问题订单越少，商家的真实体验分越高。异常订单信息不再影响商家评价，剔除不必要的干扰因素。
其次是聚焦性。淘宝天猫将统一评价标准，简化考核指标，全面量化评价方式，降低商家运营难度。加大消费者服务保障的权重，引导商家提供更优质的服务。
最后是有效性。新体系将根据各行业实际情况进行定制化的考核，更贴近各行业商家的日常经营。与搜索、推荐、营销、广告等核心领域挂钩，高分商家将获得更多的增长机会。
目前，线上消费通行的评分体系已不能满足消费者日益多元的服务需求，存在区分度不足、虚假评分等问题。淘宝重新制定的“真实体验分”体系，旨在解决这些问题，为全行业线上消费信用评价体系提供参考。
根据《淘宝平台店铺真实体验分规范》，商家可在4月21日起在后台查看“真实体验分”，预计6月底正式向消费者展示。为保障考核的公正性，平台将采取相应的处罚措施，防止卖家通过不正当手段影响店铺真实体验分。
今年，淘宝天猫已推出一系列运营，包括优质商家激励、新品扶持、品牌会员增长等。这表明淘宝正在以“扶优去劣”为核心战略，对平台运营逻辑进行深度重构和聚焦，为消费者提供更优质的购物体验。此次推出的“真实体验分”体系是这一系列举措中的重要一环。
